AI 回复：按 AI 员工和知识库生成客服回复

在管理台创建 AI 员工

AI 员工的设定决定用什么身份、什么口气回答。一个团队可以按业务建多个 AI 员工，例如售前、售后和夜间值班，每个 AI 员工绑定各自的知识库。

1. 登录网页管理台，进入「AI 回复」分组下的「AI 员工」，点击「新建 AI 员工」。
2. 选模板：外贸询盘接待、跨境电商售前、售后与物流、预约到店、课程与服务咨询、通用接待，选最接近的一个。也可以在左边写一句业务描述、贴上现成的话术，点「生成草稿」让 AI 起草。
3. 填业务资料：公司、卖什么、价格口径、下单条件、交付与物流、付款方式、售后、工作时间、官网。AI 只按这里和知识库的内容回答，没有的先留空。下面的「话术与规则」已经写好，可以改成你们自己的说法。
4. 试聊：用客户的口吻发几句，每条回复下面会显示参考了哪些知识、是否转人工和扣费。不满意就回上一步改，满意后点「保存并启用」。试聊按平台当前的计费方式扣费。
5. 保存后在卡片上点「编辑」，可以再设置「回复长度」「创造性」、绑定知识库、指定「模型」和可见范围。「模型」留空时依次使用员工默认、租户默认和其他可用模型。

卡片上会显示近 7 天的回复次数、转人工率和自动接管占比，方便判断哪个 AI 员工需要补资料。AI 员工卡片的菜单里可以复制、设为默认、启用或停用。

用变量和可见范围管理多个 AI 员工

店铺名、营业时间、客服电话这类信息，多个 AI 员工都要用，改一次就该全部生效。在 AI 员工页点击「变量」，新增变量名和变量值，然后在人设、示例、兜底说法、避开的话题和知识库答案里写成两层花括号包住的变量名。生成回复时会替换成变量值，today 是内置变量，代表当天日期。每个租户最多 50 个变量，没定义的变量会原样保留。

有些 AI 员工只给特定员工用，例如大客户专员。在 AI 员工表单的「可见范围」里选择指定员工，名单外的员工在客户端看不到这个 AI 员工。默认 AI 员工对某位员工不可见时，客户端会使用他能看到的、排在最前的可用 AI 员工。

在客户端使用 AI 按钮

1. 启动 WhatsApp 或 Telegram 会话，打开右侧工具抽屉的「AI 回复」页签，确认「在输入框旁显示 AI 按钮」已打开。
2. 在「AI 员工」里为这个会话选一个，或保持「使用默认 AI 员工」。面板会显示当前生效的 AI 员工和来源。
3. 打开一个客户聊天，点击输入框旁的 AI 按钮。回复会填进输入框，不会自动发出。输入框里已经写了几个字时，AI 会把它们当作回复要点。
4. 核对价格、型号和交期后再发送。需要换 AI 员工时，点 AI 按钮旁的小箭头，直接在列表里切换。
5. 回复引用了带素材的知识条目时，输入框附近会出现“AI 建议附带”提示，点「发送」把图片放进发送预览，确认后发出。

按账号分组和时段切换 AI 员工

账号多的团队可以让 AI 员工跟着分组走。在会话列的分组标题菜单里选择「设置默认 AI 员工」，这个分组下的账号就默认使用它。白天售前、晚上值班的团队，可以在「AI 回复」页签打开「按时段切换 AI 员工」，按本机时间设置最多 6 个时段，结束早于开始表示跨夜。

多个设置同时存在时，按时段、会话自己选的 AI 员工、分组默认、租户默认的顺序生效。面板上的“当前”一行会写明正在使用哪一个。

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